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01.09.2016
La communication à l'heure du numérique. (PUBLICATION(S))

Fidéliser la clientèle

Autre métier, autre problématique. Les libraires font déjà partie des commerçants qui se dépensent le plus pour faire venir les clients dans leurs magasins (rencontres, concours, etc.).
Le Net leur ouvre de nouveaux outils pour entretenir le lien avec leur clientèle : en postant des interviews d'auteurs en vidéo (La Galerne a sa chaîne YouTube) ou des chroniques (Fred Sendon pour le Grand nulle part à Rouen), en sollicitant les avis des lecteurs (« Que lisez-vous en ce moment ? », sur la page Facebook de L'Armitière).
Mais capter efficacement le consommateur avec les moyens numériques, surtout lorsque l'on est un petit libraire qui ne dispose pas de site marchand, ne s'improvise pas.
La société Diffuzia, basée à Alençon, s'est spécialisée dans le CRM et compte beaucoup de libraires parmi sa clientèle de commerçants. « Nous proposons une boîte à outils simple pour communiquer et travailler sur la relation client », explique le directeur, Xavier Milon.
Cet ensemble permet de diffuser de l'rinformation (par mail et sur les réseaux), de publier les avis des clients (utile pour travailler son « e-réputation ») et d'envoyer des recommandations d'achat, « un très bon véhicule de vente », estime Xavier Milon à propos de ce dernier outil. « Le but est d'inciter les gens à venir dans la librairie, précise-t-il. Pour cela, il faut apporter un vrai service, comme par exemple s'inscrire à une séance de dédicace. En un clic, on peut participer à la vie du magasin, on se sent client privilégié. »
Ces techniques ne sont pas nouvelles, les grandes chaînes commerçantes les utilisent déjà. Diffuzia les met à portée des petits libraires, pour qu'ils puissent faire du CRM comme les grands.

Article rédigé par Luc Duthil,
publié dans Publication(s) #30, le journal trimestriel de l'Agence régionale du livre et de la lecture de Haute-Normandie

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